目指すは、愛着とロイヤルティ

「愛着｣の意味は、｢慣れ親しんだものごとに深く心をひかれ、離れがたく感じること｣です。子供が毎晩お気に入りのぬいぐるみを抱いて寝る、そのぬいぐるみはどんなに古びて汚れていても手放さない等、愛着のあるものとは離れがたいですね。マーケティングで言う愛着とは「いつも同じメーカーの製品を買っている」「他社製品よりも明らかに高いのに、気づいたらこのブランドを選んでいる」例のぬいぐるみのように、愛着のあるメーカーのものしか選ばない状態です。この愛着を商品、サービスに持ってもらうことを「ロイヤルティ」と言います。ロイヤルティの高い顧客は、その企業の提供するものやサービスを繰り返し利用し、口コミや宣伝もするなど、企業への貢献度が高いことが知られています。

顧客にロイヤルティをもってもらうことが今後ビジネスを継続していくために必要なことになります。顧客から「信頼」や「愛着」をもってもらえる存在になるために何ができるのか？昨年から引き継いだ食堂（三幸食堂）で考えると、1回来店ごとにスタンプ1個押印、3個たまると次回来店時100円値引きのポイントカードがあります。このポイントカードの引き換え率が全体顧客の約20％いらっしゃいます。その顧客が愛着を感じていたとしたら、何に愛着を感じているのでしょうか？近所にあるから、うどんばかりではあきてしまうから、野菜料理が豊富だから、味付けが好きだから、笑顔で迎えてくれるから、雰囲気が好きだから、など考えられると思います。以上のことは、すべて顧客満足に該当することです。この顧客満足があればロイヤルティが生まれるか？と考えると、もっと近所に店ができたら、うどん以外の店ができたら、野菜料理が自慢の店ができたら、顧客が離れてしまう可能性は高いと考えられます。笑顔で迎えてくれる、雰囲気が好き、味付けが好きというのは、この店だからという愛着だと思われます。

提供するお料理が好き、働いているスタッフが好き、と感じてもらえ、つい足がむいてしまうような愛着ある店づくりこそ、ロイヤルティを高めることに繋がると思います。私たちも、日々目指していきたいと思います。