“オムニ化”で寄り添い 暮らしを豊かに

中四国で11店舗を展開するホームセンター「西村ジョイ」。社長の西村久さん（52）は今、新たな試みにチャレンジしている。「オムニチャネル化」だ。

実店舗やオンラインショップ、イベントやカタログなど、顧客との接点は多岐にわたる。「オムニチャネル」とは、これら各チャネル全て（オムニ）を一元的に管理し販売促進などにつなげる戦略のこと。西村さんは、一元管理するための「スマートフォンアプリ」を開発し、合わせて、システム部、販売促進部など複数の部署を「業務･オムニチャネル改革推進部」に統合した。今月22日、“オムニ化”は本格始動する。「必ずうまくいくと確信しています」

オムニ化するとどうなるのか。先日、業界では初めてとなる「フルセルフレジ」を導入した。お客さんはアプリをインストールしたスマホから商品を注文。レジ待ちすることなく、“ピックアップステーション”でスピーディーに商品を受け取れる。アプリではリアルタイムの在庫状況も確認でき、もし在庫が無ければ他の店舗から速やかに取り寄せて対応。また、従業員も商品情報をスマホで検索し、「この商品を購入するなら、こんな関連商品が必要になる」「この商品を購入したお客さんからは、こんな声があがっている」など商品について、より詳しく説明や提案ができるようになる。「これまではお客さんに対して、できていないことがたくさんあった。いいものをきちんと示すことができれば、お客さんの暮らしをもっと向上させられる」と西村さんは自信を見せる。だが一方で、「オムニ化は華々しいものでもなれけば、それほど簡単なものでもない」と強調する。「やはり大切なのはマネジメントや接客など“人の力”。デジタルの力を借りながら、これまで以上にお客さんに寄り添っていかなければなりません」