アフターサービスを通して
顧客との信頼関係を築く

ホシザキ四国

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2023.11.27

yBK

コミュニケーション

顧客志向

商品・サービス

付加価値

写真左より　調査診断部　高松中央I営業所　技術サービス係　村川立樹さん（英明高校出身）
高松中央I営業所　サービスチーフ　山本純平さん（坂出商業高校出身）

企業が顧客から信頼され、長期的な関係を築いていくためのきっかけや理由はいくつかある。例えば、役立つ情報や人脈を提供できるなど。ある分野の専門的な知識や技術をもっていることもその一つだ。

ホシザキ四国では、機器についての知識や修理の技術をもつ「サービス職」が、顧客にとっていざという時に頼れる存在になることで信頼関係を築いている。そのきっかけは、アフターサービス。一般的なメーカーでは、メンテナンスを他社に依頼する場合もあるがホシザキでは自社でサービス職を育成し、営業とサービス職が連携して顧客に対応している。

製品導入後の顧客とのコミュニケーションは主にサービス担当が行う。製品を修理するだけではなく、どのようにすれば故障しにくいか、コストを抑えられるかなど“顧客を守る立場”で業務を行う。接する機会も多いため、会話のついでに新商品について聞けるなど、顧客にとってメリットも多い。

顧客目線の代表的なサービスが「保守契約制度」で、製品の保証期間終了後もサービス担当が定期的に製品をチェック。故障が起こる前に察知してトラブルを防ぐことで、ランニングコスト削減にもつながっている。

信頼関係があるからこそ、顧客は本音でいろいろな相談ができる。それが、別の機器の導入や厨房設備全体の企画提案につながることも多いという。

アフターサービスを充実させるためにどんな体制を整えていますか。

高松中央I営業所　サービスチーフ
山本純平さん（坂出商業高校出身）

【村川】技術系の学科ではありませんでしたが、しっかり研修してもらえるので今は担当エリア内の点検や修理なども一人で対応できるようになりました。万が一、訪問先で分からないことがあっても、その場で先輩に電話で相談してすぐ対応できるようなフォロー体制もあります。

【山本】各営業所では営業職とサービス職の割合が3:4でサービス職の人員がそろっています。何かあった時はすぐに駆け付けられるのも強みです。

業務の中でどのようなことを心がけていますか。

高松中央I営業所　技術サービス係
村川立樹さん（英明高校出身）

【山本】以前修理を担当したお店などの近くまで行くことがあれば、何もなくても「機器の調子はどうですか?」と訪問するようにしています。そこから、別の機器の相談を受けることもありますし、知り合いのお客様を紹介していただけることもあります。信頼されていると感じた時は嬉しいですし、それが仕事の醍醐味でもあります。

【村川】最初、分からないことがあればすぐ先輩に聞いていましたが、まずは自分で調べて、考えてから相談するよう心掛けています。一人でできることが増えたり、お客様からありがとうと言われたりするとやりがいを感じます。

スキルアップしたいことはありますか。

【村川】取り扱う機器の種類が多く、構造や動き方などが分からないものもまだまだあるので、まずは機器についての知識を増やしたいです。あとは、知識だけではなくお客様との会話や距離の取り方、提案力なども、先輩の対応を見ながら勉強しています。試行錯誤しながら、自分らしいスタイルを確立していきたいです。

【山本】後輩から質問を受けた時、何でも答えられるようにしたいです。あとは、クレーム対応や後輩の育成など、自分の仕事だけではなく、営業所全体を見て気配りできるようになりたい。

また、エアコンなどの機器メーカーと一緒に導入作業をすることがありますが、その際に違うジャンルの機器についても基礎的なことも覚えたい。理解できる機器の数を増やして、何かあった時に一番に相談していただける存在になりたいと思っています。

高校の時にやっておいた方がいいこと

山本さん
高校生活はたった3年であっという間。だからこそ、勉強も部活動も友人との時間も、その時を楽しんで後悔のないようにしてください。

村川さん
高校時代は部活動の練習がキツイと思っていましたが、今振り返ると「もっとこうすれば」ということも。なので、熱中できることに全力で。

◆キーワード

アフターサービス

商品を購入した後に提供されるサービスのこと。保証期間内での無償交換や、不具合があった際の対応･修理･部品交換などのほか、定期的な点検もある。企業が顧客と長期的な関係を築くための施策の一つで、きめ細かいフォローが他社との差別化につながる。最近は、故障後ではなく、サービスマンによる巡回やデジタル化による故障予測といった能動的なアフターサービスも増えている。