着実な技術習得でつかんだ自信が
ブランドの価値を高める

ホシザキ四国

Cha✕Cha

2024.11.27

yBK

ブランディング

顧客志向

人材育成

写真左：営業本部営業企画推進部教育推進課担当課長福島弘喜さん
写真右：技術部石渕薫さん

ペンギンのロゴをシンボルに、冷凍冷蔵庫･全自動製氷機など業務用厨房機器販売で業界トップクラスの実績を誇るホシザキグループの一員として、四国エリアを担うホシザキ四国。機器の専門知識と技術を活かし、飲食店などの現場でメンテナンスや修理を担う技術サービスは、顧客のビジネスを守る重要な存在だ。

新人もベテランも、顧客から見れば同じ「ホシザキのサービススタッフ」。従来、新入社員は3カ月の研修を経て現場に出ていたが、多岐にわたる製品情報や現場での対応を深めるにはもっと時間をかけた方がいいという判断から、サービス研修制度を2年前に刷新した。

名古屋の研修センターと各支社でのOJTを含めた3年スパンの長期研修で、研修を「時間」ではなく「習熟度」で段階化。一人ひとりの習得ペースに合わせて「わからないことをわからないまま放置しない」ことを重視する方針だ。研修者本人にヒアリングしながら、今学んでいることを理解･習得しているか確認してから次の段階へ移行、現場でも習得済みの作業をメインに担当するようにした。現在、新卒･中途採用11人が研修中で、まだ実施2年目だが「着実に自信につながっている」という声も上がっている。現場のスタッフのスキルアップと自信はサービスの質に直結し、顧客満足度の向上も期待できる。

現在担当している業務は。

石渕　アルバイトをしていたコンビニエンスストアの冷蔵庫や製氷機に、ペンギンのロゴがついていたんです。それが印象的で、ホシザキのことを知りました。業界知識ゼロからスタートして現在2年目、新しい研修カリキュラムで勉強中です。初年度は主力機種の知識や現場に出た時のお客様対応、点検技術、困りごとを解決するヒントなどの基礎を学びました。今年は商品知識を増やしつつ、部品交換や修理など対応できる業務の幅を広げ、来年以降はガス溶接など専門性の高いスキルも身につけていく予定です。自分で考えてわからなければ、先輩や上司に気軽に聞ける環境が心強いところだと思います。

福島　石渕さんが入社した当初は「大丈夫かな…」とややハラハラもしましたが、研修を重ねて現場に出るようになると、報連相はしっかりしているしマナーもちゃんと身に付いていて、今やお客様にも評価される立派なサービス担当ですよ。もともとコミュニケーション力が高いのは強みですね。ホシザキのサービスもそこが重要なんです。

今後、力を入れていきたいことは。

石渕　アルバイト経験で接客には慣れていますが、機械のことはもちろん、さまざまな業界について営業を通して学ぶこともまだまだたくさんあります。特に当社を昔から知っているお客様は、ビジネスの内容や機械を導入したきっかけや、普段どんな風に機械を使っているかをお話ししながら少しずつ距離を近づけ、信頼関係を築いていくチャンスがあると感じます。そのためにも、ミスを減らすことだけでなく、知識･技術ともにしっかりスキルアップしたいと考えています。

福島　点検はほぼ完ぺきにこなせているから、次は修理の技術を磨く段階。ホシザキのブランドではなく「石渕くんに来てほしい」と指名されるようになれば、もっと仕事が楽しくなると思います。サービスは修理対応だけでなく、トラブルを未然に防ぐ提案の役割も大きい。困りごとをスムーズに解決できればお客様に感謝される。これほどやりがいのある仕事はありません。

「あなたが言うなら任せる」とお客様に言われるレベルまで、3年で成長を目指すのが今の研修カリキュラムです。長期的な視点での研修は、会社にとっては一時的に生産性が下がるかもしれませんが、人を大切にし、自信にあふれた社員を育ててサービス力を高めるための投資の期間でもあると捉えています。石渕さんにも、さらなるステップアップを期待しています。

◆キーワード

OJT / OFF-JT

人材育成の一つにOJTとOFF-JTがある。OJTは上司の指導を受けながら業務を通して実践力やコミュニケーション力などを学ぶ方法。まず上司がやってみせて説明し、部下がやってみる。その良かった点や改善点を上司がフィードバックする。OFF-JTは実務以外の研修を通して知識やスキルを学んでいく。新人向け、管理者向けなどキャリアや目的に合わせて内容を設定する。