営業とサービス担当が連携し
顧客と長期的な関係をつくる

ホシザキ四国

Cha✕Cha

2022.11.17

yBK

顧客志向

サービス

コミュニケーション

まずは信頼関係から

企業が顧客と長期的な関係をつくるためには、いくつかの方法がある。サービスを充実させる、製品のファンになってもらうなど。それらの一つに、アフターサービスの充実がある。いくらいい製品を販売しても、品質を追求するだけでは顧客を継続的につなぎとめることは難しい。そこで、購入後のフォローをきめ細かく行うことで、既存顧客と良い関係を築き、他社との差別化を図ることができる。

業務用冷凍冷蔵庫などの販売・メンテナンスを行うホシザキ四国は、アフターサービスに力を入れて顧客との信頼関係を構築。その関係性の中で、新たな提案につなげている。

サービスは顧客を守る立場で

一般的なメーカーでは、メンテナンスを他社に発注する場合もあるが、ホシザキは自社でサービス職を育成し、営業とサービスが連携して顧客に対応している。四国内にある19の営業所の中で、営業職とメンテナンスなどを行うサービス職の割合は3:4とサービスが多い。サービス担当は、ただ製品の修理をするだけではなく、どのようにすれば製品が使いやすいか、故障しにくいかなどの提案も行う。製品導入後の顧客とのコミュニケーションは、主にサービス担当が担っている。

顧客は、飲食店を中心に病院、企業など。メンテナンスで訪問することで、自然に顧客との接点を増やし、抱えている悩みやニーズを引き出す。顧客にとってもサービス担当は製品知識と技術をもつ存在で、提案に説得力がある。接する機会も多く距離が近いため、会話のついでに気軽に新商品について聞くことができるなど、メリットも多いという。
サービス担当は常に、「顧客を守る立場」で業務を行う。現在の状況ならもう少し小型の冷凍冷蔵庫でもいいのではないか、このまま現在の製品を使い続けると電気代、コストが無駄になるのでは……。

そんな顧客目線の代表的なサービスが「保守契約制度」。製品の保証期間終了後も、サービス担当が定期的に製品をチェックするシステムだ。点検時に異常がなくても、故障の可能性を察知して調整・修理を早めに行いトラブルを防ぎ、その後のランニングコスト削減にもつながる。部品交換が必要な場合は、全国組織の強みを生かして翌日には対応する。
こういった取り組みで築いた顧客との信頼関係から、厨房設備全体の設計・企画といった新たな提案へとつながることもある。

◆キーワード

アフターサービス

商品を購入した後に提供されるサービスのこと。保証期間内での無償交換や、不都合があった際の受付と対応、部品や消耗品の交換などのほかに、定期的な点検などがある。従来は、故障した際の修理対応という受け身のイメージだったが、サービスマンによる巡回やデジタル化などによる技術の進歩で故障を予測して対応する能動的なアフターサービスを行うケースも増えている。

ユーザーにとっては、適切なタイミングでアドバイスやメンテナンスが受けられるメリットもある。このメリットを訴求することで、サブスクリプションでのアフターサービス契約も可能になり、アフターサービスの収益改善にもつながっている。

使用品質

製品を購入して実際に使用した際の品質を表す。期待していた機能が発揮されるかどうかが評価の決め手となる。出荷段階では企画した通りの品質であっても、保証期間内にそれが維持されなければイメージは悪くなる。

そのため、製品寿命を考慮し、製造工程でも細かくチェックするなどのプロセスが必要である。品質を表すものとして、企画品質、設計品質、製造品質、使用品質がある。

◆スタッフ・メッセージ

高松市街エリアを担当しています。何か提案するときは、どうすればお客様のためになるか考えるようにしています。そのため、いろいろな話をしながら現在の状況や悩みをお話ししていただきやすいようにして、ニーズを探ります。

保守点検や修理訪問で飲食店をはじめ、病院、ショッピングモール、海外を航行する船など、ふだん見られない場所に出かけられるのもおもしろいところです。今後は、厨房全体のコーディネートもしてみたいと思います。

高松中央Ⅰ営業所
サービスチーフ
山本純平さん
坂出商業高校出身