多彩な人材育成で信頼関係を築き
選んでもらえる店舗づくり

アメックス

Cha✕Cha

2025.11.18

yBK

人材育成

顧客志向

商品・サービス

左：ソフトバンク事業部　小林　久晃さん（松山南高校出身）
右：ソフトバンク香川国分寺　川田　千絢さん（農業経営高校出身）

私たちが商品やサービスを選ぶ基準は様々だが、「あのスタッフが進めてくれたから」「この店舗は信頼できる」ということが決め手になることもある。このように特定の企業や商品・サービスに対して愛着を感じている状態を「顧客ロイヤルティ」が高いという。

ソフトバンク・auショップの運営などを手掛けるアメックスでは、多彩な人材教育でスタッフ一人ひとりのレベルアップを図り、顧客ロイヤルティ向上につなげている。まず、新入社員は顧客の情報を扱う重要性をしっかり認識した上で、商品やサービスの基本知識を身に付ける。その後、先輩のフォローを受けながら実際に接客を行い、気づいた改善点は先輩からフィードバックして次の接客に活かす。実践と研修の両面から成長を支えている。

接客に関するロールプレイングも行われ、提案方法に悩んだときは新人、先輩関係なくグループディスカッションも実施している。

また、資格手当の取得にも力を入れている。手当は、社外のキャリア資格試験を受けて一定レベルの成果が認められることが条件。試験内容は情報通信サービス事業に関する法律、サービスについて、コンプライアンス、商品知識など幅広いが、受験者に向けては研修会が開かれ会社としてスキルアップをサポートしている。

顧客満足度を高める人材育成が、スタッフへの信頼や選ばれる店舗づくりにつながる。また、顧客からの感謝の言葉はスタッフのやりがいになっている。

研修や人材育成について、どんなふうに関わっていますか。

小林　当社では、個人情報の取り扱いについての研修、接客に関するロールプレイング、課題解決のためのグループディスカッションなど、スキルアップを支援する様々取り組みがあります。キャリア資格試験もその一つ。試験に向けて、私は全員が資格を取得できるよう苦手分野を重点的に学べる資料を作成したり、研修会で講師を務めたりしています。研修だけでは厳しいので、研修会の後で理解度のチェックをするほか、自分で復習できる資料や過去の出題傾向をもとにした予想問題作成も。あとは、面接の練習も実施しています。

渡邊　これまでにコンプライアンス研修のほか、キャリア資格試験も受けました。コンプライアンス研修を受けたことで、接客に対する意識が変わりました。少しでも不安な部分は必ず先輩に確認してより丁寧に対応するようになりました。また、試験に向けて勉強したことは、サービスや他社比較なども細かい部分まで理解するきっかけになったと思います。

川田　私も、コンプライアンス研修やキャリア資格試験を受けました。試験に向けては、何度も練習問題を解いてスタッフ同士で問題を出し合って対策しました。普段あまり目を通す機会がないカタログにも目を通したので、知識が広がったと感じています。同僚や上長からは、試験前に苦手分野をかみ砕いて教えていただき、わからない部分はチェックしてくれたおかげで無事に合格できました。

今後に向けて。

川田　合格したことで自信が付きましたし、手当としてきちんと評価してもらえる実感があるので、モチベーションも上がりました。次回の更新試験も必ず合格したいです。
渡邊　どうすればお客様にメリットがあるかを常に考えたい。知っていた方が絶対お得なサービスはあるので、案内漏れがないようにしてよりきめ細かいご提案ができるようにしたいです。「またよろしくね」と常に言われるようなスタッフを目指します。

小林　スタッフ一人ひとりのスキルアップは、店舗全体のレベルアップにつながります。だからこそ、後輩スタッフの成長や変化は本当にうれしいです。合格したことが自信となりさらに成長しようという姿勢も見られるので頼もしい限りです。今後も、その成長をしっかりサポートしていきたいと思います。

◆キーワード

顧客ロイヤルティ

特定の商品やサービス、ブランドに対して顧客が感じる愛着･信頼のこと。ロイヤルティを高めることでリピート率が上がる、SNSなどを通して周囲の人に商品を勧めてくれる、企業イメージ向上といったメリットがある。よく似た言葉の「顧客満足」は、「買ってよかった」という度合いを表す。ただ、満足しているからといって次回も同じ商品やサービスを選ぶかどうかはわからない。顧客ロイヤルティはずっとその商品を選び続ける状態を表す。