実践と研修の両面でサービス向上
顧客との信頼関係を築く

企業と顧客が信頼関係を築き、長期的な関係を続けるためには「人」も大切な要素となる。「あのスタッフが勧めてくれたから」というように、特定の企業やサービスに愛着を感じてもらうことは新規顧客獲得、ブランドイメージ向上にもつながる。

ソフトバンク･auショップの運営などを手掛けるアメックスでは、スタッフの個性を活かした人材教育に力を入れている。新入社員に対しては、顧客の情報を扱う重要性をレクチャーした上で、商品やサービスの基本知識を身に付ける研修を実施。先輩のフォローを受けながら実際に接客も行う。その際に気づいた点や改善点を先輩からフィードバックし、次の接客に活かす。実践と研修の両面からスキルアップを目指している。

提案方法に悩んだ時は新人、先輩関係なくグループディスカッションやロールプレイング研修も行う。商品や操作に関する知識や、接客に関する内容については、キャリアやレベルに応じた社内の試験を定期的に実施。スキルを客観的に把握することが、自分らしい接客のあり方を考えるきっかけにもなっている。

接客を通して得た顧客の好みやニーズはアフターサービスにも活かし、不満や要望があれば社内で共有して店舗運営に反映させる。顧客満足度を高める人材育成がスタッフへの信頼につながり、顧客からの感謝の言葉がスタッフのやりがいにもなっている。