多彩な研修で人材のレベルアップ
顧客と長く信頼関係を築く

アメックス

Cha✕Cha

2024.11.19

アメックスの「顧客サービス向上」

自社のサービスや商品に愛着を持ってもらい、その顧客と長期的に信頼関係を築いていくには、「人」が重要な要素となる。そのため、ソフトバンク・auショップの運営などを手掛けるアメックスでは、個性を活かした人材教育に力を入れており、スタッフ一人ひとりのレベルアップを新規顧客獲得、ブランドイメージ向上につなげている。

ショップのスタッフは、接客だけではなく顧客情報や在庫の管理、店内のPOP作成といった幅広い業務に携わり、研修の内容も多彩だ。まず新入社員は、顧客の情報を扱う重要性をしっかり認識した上で、商品やサービスの基本知識を身に付ける研修がある。同時に先輩のフォローを受けながら実際に接客も行う。その際に気づいた点や改善点を先輩からフィードバックし、次の接客に活かす。実践と研修の両面からスキルアップを目指している。新サービス・新商品が登場した際には、オンライン研修も行う。

接客に関するロールプレイングも行われ、キャリアやレベルに応じた社内の試験で成果を客観的に把握。提案方法に悩んだ時は新人、先輩関係なくグループディスカッションも行う。それらの結果が、自分らしい接客のあり方を考えるきっかけにもなっている。

また、実際の接客を通して得た顧客の好みやニーズはアフターサービスにも活かし、要望があれば社内で共有して店舗運営に反映させる。この人材育成が信頼につながり、顧客からの感謝の言葉がスタッフのやりがいにもなっている。

研修や人材育成について、どんなふうに関わっていますか。

ソフトバンク事業部 福本祥太郎さん(香川中央高校出身)

ソフトバンク事業部
福本祥太郎さん(香川中央高校出身)

福本 当社では、入社してまず受ける個人情報の取り扱いについての研修をはじめ、接客に関するロールプレイング、キャリアに応じた試験のほかグループディスカッションなど、スキルアップを支援する多様な研修があります。

私は主に、研修を受ける人にアドバイスする立場で関わっています。お客様の要望は一人ひとり違うので、そのシチュエーションに応じた課題解決に向けてアドバイスをしています。その際は、ただ指示するのではなく、スタッフそれぞれの“自分らしさ”を大切にしながら「こういう方法もあるので試してみて」という伝え方をするよう気を付けています。
ソフトバンク十川 池田莉世さん(高松東高校出身)

ソフトバンク十川
池田莉世さん(高松東高校出身)

池田 言葉遣いや接客時の立ち居振る舞いなど、研修で学んだことを実践で活かせた時には、自分の成長を感じます。研修の際、後輩にアドバイスをすることもあるので、その時は先輩に教えてもらったことを自分なりに理解した上で伝えるようにしています。アドバイスをした後輩が、積極的に接客に取り組むようになった姿を見ると嬉しいです。

渡邊 新人研修では、コンプライアンスやマナー研修を受けました。実際に接客するようになってからは、業務終了時にロールプレイング研修もあります。接客の様子を撮影し、その動画をもとに改善点を自分で考え、また先輩からアドバイスを受けています。知識と実践を交互に繰り返すことでしっかり理解できていると感じています。

仕事のやりがいや今後に向けての思いは。

ソフトバンク十川 渡邊大也さん(高松東高校出身)

ソフトバンク十川
渡邊大也さん(高松東高校出身)

池田 お客様へのアンケートに書かれている感謝やお褒めの言葉は、やはり励みになります。また、名前を覚えてくださり、次回来店の際に私を訪ねてきてくれることはやりがいにつながっています。

渡邊 先輩のアドバイスや研修の成果を活かしてスムーズにご案内できた時は本当に嬉しいです。お客様に「またよろしくね」と、常に言われるようになりたいです。

福本 お客様のニーズに合わせたご案内を積極的に行っているスタッフの姿を見ると、成長を感じます。

また、一緒に働くスタッフがお互いに関心を持ち、自然に支え合える環境が理想です。そのためには、リーダー的な役割を果たせる人材をどんどん育てること。全員が自ら考えて行動できる組織を目指したいと思います。

◆キーワード


顧客ロイヤルティ

特定の商品やサービス、ブランドに対して顧客が感じる愛着・信頼のこと。ロイヤルティを高めることでリピート率が上がる、SNSなどを通して周囲の人に商品を勧めてくれる、企業イメージ向上といったメリットがある。よく似た言葉の「顧客満足」は、「買ってよかった」という度合いを表す。ただ、満足しているからといって次回も同じ商品やサービスを選ぶかどうかはわからない。顧客ロイヤルティはずっとその商品を選び続ける状態を表す。

株式会社アメックス

住所
香川県高松市上之町1-1-1
代表電話番号
087-813-6161
設立
2000年3月6日
社員数
61名
事業内容
ソフトバンク、auショップの運営ほかテレコム事業を中心とした情報通信サービス事業
地図
URL
http://kk-amex.co.jp/
確認日
2023.09.21

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