多彩な研修で人材のレベルアップ
顧客と長く信頼関係を築く

自社のサービスや商品に愛着を持ってもらい、その顧客と長期的に信頼関係を築いていくには、「人」が重要な要素となる。そのため、ソフトバンク･auショップの運営などを手掛けるアメックスでは、個性を活かした人材教育に力を入れており、スタッフ一人ひとりのレベルアップを新規顧客獲得、ブランドイメージ向上につなげている。

ショップのスタッフは、接客だけではなく顧客情報や在庫の管理、店内のPOP作成といった幅広い業務に携わり、研修の内容も多彩だ。まず新入社員は、顧客の情報を扱う重要性をしっかり認識した上で、商品やサービスの基本知識を身に付ける研修がある。同時に先輩のフォローを受けながら実際に接客も行う。その際に気づいた点や改善点を先輩からフィードバックし、次の接客に活かす。実践と研修の両面からスキルアップを目指している。新サービス･新商品が登場した際には、オンライン研修も行う。

接客に関するロールプレイングも行われ、キャリアやレベルに応じた社内の試験で成果を客観的に把握。提案方法に悩んだ時は新人、先輩関係なくグループディスカッションも行う。それらの結果が、自分らしい接客のあり方を考えるきっかけにもなっている。

また、実際の接客を通して得た顧客の好みやニーズはアフターサービスにも活かし、要望があれば社内で共有して店舗運営に反映させる。この人材育成が信頼につながり、顧客からの感謝の言葉がスタッフのやりがいにもなっている。