信頼関係を築き、長くお付き合い

アメックス

Cha✕Cha

2022.07.21

個性を活かした人材育成

私たちが商品やサービスを購入する際、複数の商品の機能やデザイン・価格などを比較し、自分にとって最適なものを選ぶ。ただ、条件を比較する前に「あの店舗の商品だから」「あのスタッフが勧めてくれたから」が選択の決め手になることもある。このように特定の企業や商品・サービスに対して愛着や信頼を感じている状態を「顧客ロイヤルティ」が高いという。

ソフトバンク・auショップの運営などを行うアメックスでは、顧客との信頼関係を築き、長くお付き合いできるようスタッフの個性を活かした人材育成・組織づくりを進めている。

接客と事務を経験することで、スタッフが成長

アメックスが顧客と信頼関係を築くポイントの一つとして人材育成がある。ショップのスタッフは接客だけではなく、在庫管理や顧客情報の管理・店内POP作成といった事務作業にも携わる。接客を通して得た顧客の好みやニーズを情報管理などに活かし、それをアフターサービスや次回以降の接客にフィードバックする。接客と事務作業の業務を経験することでスタッフとして成長していく。

その成長サイクルを目指し、新人の人材育成ではまず顧客の情報を扱うことの重要性をレクチャーする。その上で、先輩のフォローを受けながら実際に接客を行う。提案方法に悩んだ時は新人先輩関係なくグループディスカッションやロールプレイング研修も行う。

また、顧客の声や不満はクレームではなく、その中に改善のヒントがあると考える。「疑問がある、納得できていない」状態にできる限り向き合うことで、顧客との信頼関係が生まれる。同時に内容を社内で共有し、店舗運営に反映させている。

あるスタッフは故障相談を受けた際、その機種に思い入れがあり長く使いたいという要望に応えるため、機種変更の案内ではなく修理対応に手を尽くした。他店舗では機種変更の案内しかしてもらえなかったが、修理受付が終了するまでの使用を提案し、最終的にはそのスタッフのもとで機種変更をした。その時「お店での対応も思い出の一つになった」と感謝された。これをきっかけにその後は必ずそのスタッフを指名し、家族を連れてショップを訪れるようになった。顧客から信頼されたという実感は、スタッフのやりがいにもつながっている。

◆キーワード


顧客ロイヤルティと顧客満足(CS)

顧客が特定の商品やサービス・ブランド、企業に対して感じる愛着・信頼のこと。ロイヤルティを高めることで、リピート率が上がる、口コミ・SNSなどを通して他者に商品を推奨してくれる、ブランドイメージの向上といったメリットがある。

よく似た言葉で「顧客満足」があり、これは「買ってよかった」と思う度合いを表すが、満足しているからといって次回も同じ商品やサービスを選ぶかどうかはわからない。顧客ロイヤルティはずっとその商品を購入し続けるほどの愛着や思い入れ、信頼感を指す。


カスタマーエクスペリエンス(CX)

顧客が商品・サービスを購入するまでの過程、使用、購入後のフォローといった段階でどんな体験をしたかを表す。ニーズを引き出した丁寧な接客や不満に対する迅速な対応などの体験をすることで、商品自体の性能や価格・機能といった使用体験(UX:ユーザーエクスペリエンス)による「合理的な価値」だけではなく「感情面」での価値も高まる。

◆スタッフ・メッセージ

携帯電話ショップでの仕事は販売がメインだと思われがちですが、実際はお客様一人ひとりに寄り添って、お店のファンになっていただくことを第一にしています。
お客様にもっとお得で便利に使っていただく。ワクワクするような毎日を提供し笑顔になっていただく。そのために必要なことは何かをスタッフ同士で考えることが、成長につながっています。
お客様からの「ありがとう。また来るね」の言葉や笑顔に出会えるので、毎日笑顔で自分らしく仕事に取り組めます。

auショップ香西 店長
橋本 千晶さん
香川県立津田高等学校 出身

株式会社アメックス

住所
香川県高松市上之町1-1-1
代表電話番号
087-813-6161
設立
2000年3月6日
社員数
61名
事業内容
ソフトバンク、auショップの運営ほかテレコム事業を中心とした情報通信サービス事業
地図
URL
http://kk-amex.co.jp/
確認日
2023.09.21

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