信頼関係を築き、長くお付き合い

アメックスが顧客と信頼関係を築くポイントの一つとして人材育成がある。ショップのスタッフは接客だけではなく、在庫管理や顧客情報の管理・店内POP作成といった事務作業にも携わる。接客を通して得た顧客の好みやニーズを情報管理などに活かし、それをアフターサービスや次回以降の接客にフィードバックする。接客と事務作業の業務を経験することでスタッフとして成長していく。

その成長サイクルを目指し、新人の人材育成ではまず顧客の情報を扱うことの重要性をレクチャーする。その上で、先輩のフォローを受けながら実際に接客を行う。提案方法に悩んだ時は新人先輩関係なくグループディスカッションやロールプレイング研修も行う。

また、顧客の声や不満はクレームではなく、その中に改善のヒントがあると考える。「疑問がある、納得できていない」状態にできる限り向き合うことで、顧客との信頼関係が生まれる。同時に内容を社内で共有し、店舗運営に反映させている。

あるスタッフは故障相談を受けた際、その機種に思い入れがあり長く使いたいという要望に応えるため、機種変更の案内ではなく修理対応に手を尽くした。他店舗では機種変更の案内しかしてもらえなかったが、修理受付が終了するまでの使用を提案し、最終的にはそのスタッフのもとで機種変更をした。その時「お店での対応も思い出の一つになった」と感謝された。これをきっかけにその後は必ずそのスタッフを指名し、家族を連れてショップを訪れるようになった。顧客から信頼されたという実感は、スタッフのやりがいにもつながっている。

携帯電話ショップでの仕事は販売がメインだと思われがちですが、実際はお客様一人ひとりに寄り添って、お店のファンになっていただくことを第一にしています。
お客様にもっとお得で便利に使っていただく。ワクワクするような毎日を提供し笑顔になっていただく。そのために必要なことは何かをスタッフ同士で考えることが、成長につながっています。
お客様からの「ありがとう。また来るね」の言葉や笑顔に出会えるので、毎日笑顔で自分らしく仕事に取り組めます。

auショップ香西 店長
橋本 千晶さん
香川県立津田高等学校　出身