お客さまも社員もわくわくするようなオペレーションを

セシールコミュニケーションズ　代表取締役社長　金城健秀さん

Interview

2010.06.17

サービス

人材育成

顧客志向

コミュニケーション

通信販売

「買い物」の楽しみ･･････。それは「買おうか、どうしようか」迷っている時から始まるらしい。次に、どれにしようか迷っている時、いよいよ買う時、そして手に入れたものを自宅で眺める時･･････

インターネットや通信販売･･････、買い物の形態は本当に多様化している。それでも欲しいものを決めて買う瞬間はどんな形でも最も楽しい時間だろう。そんな買い手の気持ちを大切にしたい、そして売り手も同じ気持ちで商品を薦めたい。「ワクワク感を大切にしたいんです」。株式会社セシールコミュニケーションズ社長の金城健秀さんは楽しそうに話す。

「また電話しよう」と感じるコミュニケーション

高松市にあるセシールコミュニケーションズのコンタクトセンター。広々としたフロアには360近くのブースが並ぶ。ここで10万点に上る商品が販売されている。「コールセンター」と呼ばれるこうした施設を見る事はめったにない。騒然とした雰囲気を想像していた。しかし、フロアは驚くほど静かで、電話の向こうのお客様と話すコミュニケーターの笑顔が印象的だ。

セシールコミュニケーションズは、2006年カタログ通信販売大手セシールのコールセンター部門が独立したものだ。30年以上培われてきた販売やコミュニケーションスキル、さらにはマーケティング営業。これらを活用したビジネス展開だ。

コミュニケーションスキル向上のために

このビジネス形態で最も重要なのは、電話を受けるコミュニケーターのスキルだ。セシールコミュニケーションズに電話をかけてくる人は元々、購買意欲のあるお客様だ。だが、これを商品購入の単なる手続きとして事務的に処理してしまうと「もう一度電話したい」「買いたい気持ち」にはならない。あくまでも「手続き」＋αの「接客」が求められる。当たり前のように思える事だが、1000人近くいるコミュニケーター全員が「接客」が初めからできるわけではない。

このため、セシールコミュニケーションズではコミュニケーションスキル研修に加え、コミュニケーターの電話対応をモニタリングして、「こういう言い方をすればもっとお客様がいい気持ちになれるよ」など、一人ひとりがよりスキルアップできるためのキーポイントをマンツーマン指導で行っている。

これによって、より高いレベルのコミュニケーションスキルを持つコミュニケーターの育成方法を確立している。

電話を通じて全国物産展を――

カタログを見て、欲しい商品を注文してくるお客様。そこに注文を受ける側とのコミュニケーションが成立すれば、お客様の喜ぶ関連商品を薦める。例えば、ブラジャーを買ったお客様にブラジャーの形を崩さずに洗う事のできる「ブラネット」を薦めるというものだ。

そしてもう一つ、ブラジャーを買ったお客様に、沖縄の「モズク」といった全く関係のない商品を薦めるのが「クロスセル」だ。セシールコミュニケーションズ独自の取り組みだ。人気なのは健康食品やサプリメントだ。しかし、金城さんはこの商品の幅をもっと広げ、電話をかけてきた人に楽しんでもらいたいと話す。

「日本全国の物産展を電話の中でやってみたいですね」

コンタクトセンターのある北海道や沖縄をはじめ、旅をしないと味わえない地元の特産品を販売するものだ。

ワクワク感と更なるビジネスへの展開

「今月はどこの物産展だろう」。電話をかける側のワクワク感。そして受ける側の薦めるワクワク感。これを人の声で聞く安心感。

これを加える事で、最近マーケットが小さくなりつつある電話ビジネスの可能性を広げると金城さんは話す。

「電話の中でできる事、楽しみ方はまだまだある。それを開発していきたいですね」

そして、この取り組みが将来、インターネットと融合したり、様々な形のビジネスとして広がっていくと加えた。

コミュニケーションツールとしての「電話」はもう古い部類に入るかもしれない。しかし、人と人が話すという基本的なコミュニケーションを大切にすることで、多くの人が楽しみながら情報を共有できる新しいメディアに進歩しているような印象を受けた。

最後に金城さんは、「社員は一緒にワクワクできる仲間。その仲間とお客様にいろいろな提案をしていきたいですね」と笑った。

金城健秀

株式会社ディノス・セシールコミュニケーションズ

住所: 香川県高松市観光町５４５－３　セシール第３ビル
代表電話番号: 087-883-1111
設立: 2006年
社員数: 1100人
事業内容: ・総合通信販売事業（カタログ・テレビ・インターネット
　等によるファッション、家具・インテリア、美容健康
　商品他の販売）
・リテンションマーケティング事業
・フラワーネット事業
・法人向け事業（卸事業、広告事業他）
・保険事業
・催事・店舗事業
資本金: 5000万円
地図
URL: http://www.com.cecile.co.jp
確認日: 2010.06.17

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