世界を歩いて、日本にはない「いいもの」を紹介したい。

ガラス張りの玄関を開けると、高い天井の下にはベッドしかない。店の入り口から奥まで遮るものなく見渡せる。ある意味殺風景？ちょっと違和感を覚える。確かに日本では珍しい店のつくり。一方で、様々な国のベッドたちは高級なホテルの部屋に入ったような清潔感と落ち着きのある雰囲気を醸し出し、不思議な安心感を与える。店を訪れた客はこのベッドに自由に寝て選ぶことができる。日本にない、いいものを紹介したい。「ベッド＆マットレス」の代表取締役社長谷本善一さん（52）のこだわりである。

谷本さんは1869（明治2）年創業の漆器、家具店の4代目だった。しかし、業界のルールや慣習に縛られず、もっと自由にビジネスをしたいと新しい世界に踏み出す。
目指したのは、「チェーンストア」ビジネス。これまでの経験を生かした家具の関連業種で、日本にはないものを直輸入し多くの客に提供していきたいと考えた。この為に1996年アメリカに渡る。レンタカーを借りて1人で全米の家具店を巡った。飛び込みで店舗を見せて欲しいと交渉した。元々旅行が好きでバックパッカーとして世界中を歩いた谷本さんに抵抗はなかったそうだ。

そしてニューヨーク在住の友人を訪れた時、友人が谷本さんに言った一言「ベッド専門店をやれば」。 これが大きなヒントになった。アメリカでも「ベッド専門店」の歴史は「家具専門店チェーン」より浅く、日本にはもちろんない。そして人は必ず眠る。快適な睡眠を約束するベッドを提供できればいける。目標は決まった。

谷本さんは再びアメリカに渡って「ベッド専門店」巡りをしながら、良質の商品を仕入れるために、アジアでも優良有名企業との交渉を行った。そうして試験的に家具店の中にインショップを出店。これが非常によく売れた。
そしてついに2000年、「ベッド＆マットレス」1号店出店となったのである。

ただ、この「ベッド＆マットレス」は海外の良質のベッドを提供しているだけではない。
1号店出店から行っているのがベッドを購入した客へのアンケートだ。日本人のベースはやはり布団。マットレスを置くベッドフレーム一つとっても、欧米ではマットレスの下にスプリング性のあるフレームを使うのに対し日本では通常スプリング性のない板やスノコを使う。そこでも寝心地が違ってくる。日本人がどのようなベッドを求めるのかユーザーの率直な声に耳を傾けた。

さらに「寝心地の保証」も始めた。この業界初の試みは、ベッドは買ったがどうも寝心地が良くない、自分には合わないという購入者に対して60日以内なら返品を受け付けるというシステムだ（現在、ウェブショップでは100日間に延長されている）。
こうした取り組みによって、そう度々買い換えるものではない商品「ベッド」を購入する消費者に安心感を与えた。結果、店舗数は4軒にまで増えた。

そして「ベッド＆マットレス」は新たな市場へ踏み出す。ウェブショップへの展開だ。06年9月「ベッド＆マットレス」は楽天市場店を開店させる。しかし、ベッドという商品は、消費者が実際に店に行って、触って、寝転がってみて選ぶもの、ウェブ上ではそのいずれもできない。そういう意味でウェブショップの中ではミスマッチな商品の一つに思える。
だが実際は、ウェブでの売上は9カ月後に月1000万円を超え、今年3月には3000万円を大きく上回り、「ベッド＆マットレス」の全社売上の半分近くを占めるまで急成長した。
それでも、ウェブショップを開いた当時、谷本さんは客の商品に対する書き込みに正直、恐怖さえ覚えたという。「だって、自分が提供した商品に対するお客様の評価を他のお客様も見ることができるわけですよ」

ここで、これまで培ってきた「寝心地の保証」と「お客様の率直な意見に耳を傾ける」という姿勢が生きた。「届いた商品にキズがついていた」というクレームがあれば、商品を出荷した海外の取引先にまで出向き、梱包の仕方やコンテナへの積み込み方、さらには倉庫での保管の仕方まで調べる。そしてこの結果を客にフィードバックする。これまでと変わらない姿勢。これこそが急成長の原動力となった。

「ベッド＆マットレス」の楽天市場店は非常に興味深い。単なるウェブショップだけでなく、谷本さんのフランス旅行記やヨーロッパのダニ退治の話、それに睡眠についての研究授業に参加した体験記なども発信している、情報量がとても多い。この点について谷本さんに尋ねると、これこそがウェブショップの中で「ベッド＆マットレス」が選ばれる理由だという答えが返ってきた。

「お客さんは情報が欲しくて、専門家の話が聞きたいわけです。つまり知識のある所にお客さんは集まるんです」
それに加えて社長の考えていることを発信する。そうして客は社長の、その会社の考え方をわかった上で商品を選ぶ、こうして新しい信頼関係が構築されていくのだ。

最後に「ベッド＆マットレス」が目指す会社の姿を聞いた。
「日本にはないようなものを紹介して、お客様に、この店があってよかったと思われたいですね」